来源|《法律咨询策略与技巧》主编|韩德云 彭瑶 重庆索通律师事务所
一、当事人通常会关心的问题
“李太太，很久没跟你见面了。你有什么需要我做的?”
“最近真是不消停。我们家买了一套顶楼的花园洋房，正在装修，我们在露台上建了一个花园，但楼下的杨先生坚决反对。他要求我们停止施工，否则就要到法院去告我们。”
“可以理解，你们一定非常担心此事。我很愿意给你一些意见。不过，楼下住户的意见你还能谈得再具体点吗?”
“嗯。杨先生是我家楼下的房主。他说屋顶是全体业主的共有部分，我们没有权利搭建自己的花园，而且这么做是侵权行为。但是，但是，我们买房子的时候，开发商是连同露台的使用权一起卖的，我们和开发商有约定，房价也包括了购买露台使用权的钱。”
“在住宅小区，你碰到的这种问题现在还比较多，前段时间我也已经处理过几宗类似的案件。除了你已经谈到的情况外，还有其他的细节吗?”
“胡先生，请先谈谈你的想法好吗?”
“我一直在与高地房产公司的老板冒总谈一笔生意。高地公司是一家大型的房地产开发企业，我十分看好它的的发展前途，所以准备收购10%的股权。你知道，以前我没有做过类似的生意，不太了解转让股权将涉及到哪些税费。所以，我想了解一些有关股权交易税费的问题。”
“这正好是我熟悉的领域。为了确定交易可能涉及的税种，我想简单了解一下你的股权收购计划。另外，除了交易税费外，你还有其他的问题吗?”
“当事人中心说”强调从当事人的角度看问题，你在考虑应该怎样从当事人的立场看待一个新问题时，首先应从了解当事人所想所思开始。
如果是一个陷入诉讼而求助于你的当事人，他想谈的情况通常包括以下内容：
第一，诉讼基本上是基于已经发生的事件而产生的争议，因此，当事人一般会陈述引起争议的缘由。
第二，当事人也有可能谈及他或她所希望达到的诉讼目的或目标。例如，从李太太的陈述中，你应该能够感知她的主要目标就是想排除杨先生的干扰而完成花园的修建。
第三，有些当事人甚至会提出一些如何实现其目的的办法。例如，在与你交谈之前，李太太可能就已考虑不去理会杨先生的干扰。如果在初次见面时当事人就已有了明确打算，那么他极有可能把他的想法告诉你并征询你的建议。
第四，同时，当事人很希望也愿意和律师讨论一些法律或非法律问题。例如，与李太太继续谈下去，可能就会谈及她能否把花园建成、律师费用、工程迟延的可能性以及她是否能在争议解决之前继续修建等等问题。
和诉讼案件一样，那些因为交易等非诉讼事务来找你的当事人，他们同样也会谈及这四类问题。
首先，尽管与诉讼问题相比较而言，当事人的非诉讼事务可能受到先前已经发事件的影响较少，但与该事务相关的已经发生的情况一般也会使当事人需要向你咨询，同时，当事人肯定也会谈及这些事情。比如，一个当事人正在和合伙人商谈准备进行一项新的投资，他或者会与你谈及与对方已经谈定的商务条件，或者会谈及自己在这项投资上的想法;一个想与兄弟分家析产的当事人或许会谈到其家庭成员在过去的所作所为，以及这些作为对他产生了何种影响或者看法。
其次，同诉讼中的当事人相似，非诉讼事务的当事人当然也要谈到他们所希望达到的结果，某种意义上，他们对结果的期待，比诉讼案件的当事人更为强烈。他们中的某些人对其目标会有非常独特的见解;而另外一些人则可能会提出一些模棱两可的目标。在前面的实例中，冒总显然属于第一种情况：他的目标非常明确，就是希望收购高地公司的股权。
第三，一般情况下，非诉讼事务的当事人也有解决问题的设想。例如，许多不愿作婚前财产公证的新婚夫妇可能会听说过“律师见证”这种方式可以证明婚前财产的归属，但又对其具体操作方式不了解，所以可能找律师咨询相关问题。
最后，非诉讼事务也一样会涉及到各种各样的法律或非法律问题。例如，胡先生在谈完股权交易的税收问题后，可能还会谈到一旦交易成功后他应该与冒总保持什么样的关系、律师参与这件交易的费用等等。
总结起来，在当事人走进的办公室后，无论他是遇到诉讼案件还是正在进行一桩交易，一般他都会谈及以下四类话题：①事情的起因;②当事人的目的;③当事人对实现其目的的想法;④其他各种各样的法律或非法律问题。
一旦你从当事人那里知道了上述四类话题的情况后，你就该开始着手怎样从当事人的角度来理解这些问题。当然，如果当事人的谈话偏离了这些话题，你也要想办法把会谈的范围尽可能集中在这些问题上，这样，一方面你与当事人的会谈会比较有效率，另一方面你才能获得对提出解决方案更为有价值的情况。
二、不要匆忙谈论法律问题
寒暄完天气啊、风景啊、停车啊这些话题后，你可以开始和当事人谈正事儿啦。正事通常可以从“我能为你做些什么?”这样的问题开始。在你提出“我能为你作些什么”后，可能会得到如下的回答：
“我在一次车祸中受了伤，我想让开车的那个家伙赔偿我。”
“我妻子最近去世了，我想另外立一个遗嘱。”
“我和姨妹准备开一家旅行社，我们想签订一个合伙协议或合作协议。”
一般的律师接下来可能就会着手询问当事人他们认为有法律意义是问题：
“能告诉我车祸的具体情况吗?”;
“能给我一张你的亲属及财产的清单吗”;
“到目前为止，你与你姨妹就合作事宜已经谈得如何了?”
我们认为，象以上这样仓促地把当事人带入法律问题的做法是不恰当的。优秀的律师的恰当反应应该是用提出假定问题的方式开始全面地收集情况。在会谈中全面了解当事人的看法，对你从当事人的角度来思考问题非常之重要，其原因在于：
第一，全面了解当事人的想法，有助于你确定哪些情况需要深入掌握。
有时候，与当事人的初次会见时，他们所介绍的的情况通常有混淆不清的地方。这种混淆不清有以下几种表现：
第一种：当事人可能会错误地使用术语。比如，上述那位欲立遗嘱的当事人，他的真实意图是要订立一个赠与合同，但他却不知道这个术语。
第二种：当事人可能会错误地选择适用的法律。例如，上述那位因开办旅行社而请求订立“合伙协议”的当事人，可能采取有限公司的形式对经营业务更为有利。
第三种：当事人可能未能正确地表述他的目的，发生这样情况既浪费你的时间又耽误当事人事务的处理。例如上述因车祸受伤的当事人，你以为他希望提起诉讼并立即采取行动，而他的真正打算做的是却是要求加害人赔偿的话，那么，你冒然提出的许多问题都可能与本案极不相关。
第二，全面了解情况可以避免“误诊”。
切实可行的解决方案，应该以全面了解当事人的情况作为其制定的基础，否则可能因为你的草率而误诊了当事人的病情。为了避免在会谈中被一两个不确切的细节左右而浪费过多的时间在解决错误的问题上，你应该在了解情况这个环节尽量听取当事人的陈述，获得他对整个问题的看法。
第三，当事人在阐明了他的问题之后更容易回答你的询问。
联想一下你在医院门诊室的经历吧。假如医生在你介绍完你的病情之前就问你一大堆的问题，你可能想得更多的是怎样说明你的病情而不是逐一回答医生的问题。同样地，如果你在了解到李太太非常关心律师费用之前就开始向她询问杨先生威吓要求她停止施工的情况，李云太太可能会不太情愿回答，因为此时她正在考虑的可能是你的律师费是否合理、是否要请你作为代理人。
第四，可以表现出你对当事人的尊重，从而建立起与当事人建立融洽的关系。
大多数当事人都喜欢和信赖他们认为富有助人精神的专业人员，并且会毫不遮掩的将自己所知道的一切情况告诉你。而尽可能全面地了解当事人对其问题的全部相反，对尽早建立前述和谐的关系很有意义。
第五，全面听取介绍可以使你对问题了如指掌。
另外，你必须一直记住，来求助于你的当事人不仅仅是需要专业技术性的法律咨询，而且也想从你这里寻找到解决其特定的法律和非法律问题的具体方案。所以，你要鼓励当事人全面介绍其问题，以便你能够很快地抓住问题的重点，把握当事人对委托事务的整体想法。
三、你对情况的了解足够多吗
“我能帮你什么忙呢?”
“今天是什么风把你吹到这儿来了?”
“我能为你做点什么吗?”
上述种种提问完全可以作为启动谈话的典型问题，你只要根据与当事人之间的亲疏关系来选择即可。当然，作为一个有独特见解和性格特征的律师，如果你的当事人接受，你就应该不断寻求自己所独有的问题。
一般来说，上述那些常见的开放式问法，完全能够促使当事人用他们感觉最舒服、最恰当和最能说清问题的方式向你介绍情况。开放式的询问既可以使当事人避开不愉快的话题，又可以使他明白哪些是必须介绍的重要问题，因而更有助于融洽关系的建立。当然，当事人在介绍时，你可以积极插话或对听话内容作出积极反应，这样有助于融洽和交流。
对于开放式询问，如果当事人的回答相当简洁。例如，“我在一次车祸中受了伤，我想让开车的那个家伙赔偿我。”，你也千万别认为已经完全了解了当事人的问题，就匆忙进入下一个对话环节。这时，你该做的是使用另外的试探性方法鼓励当事人继续叙说。例如，你可以说“你可以再给我说一下细节吗?”或者你可以积极插话，或者你可以既插话又提问：“看起来你对那场事故仍然心有余悸，你能还给我谈谈事故的具体情况吗?”，引导当事人继续介绍案件的情况。
如果在谈话中你的发问并未明显把当事人的陈述范围大致限制、或者引入在前面所提到的四个方面，你可以给当事人一些短短的提示：
“请简单谈谈你的问题，它是怎样发生的，你希望达到何种目的?”
“请先谈谈，怎么想就怎么谈，你想达到什么样的结果?”
“请你告诉我你有什么问题，它是怎样发生的，你想怎样解决它?”
有时候，对于当事人那些目的很明确的问题，你会觉得再进行发问会显得傻瓜兮兮，或者有些啰嗦、无知。例如，你的当事人已被债权人起诉了，他所希望达到的目标无非是一分钱不给并且尽快了结此案。这时他来征求你的意见，你可能会很担心追问他“你希望怎样了结此案”类似的问题显得很无知。
但是，我们的看法是你认为自己的问题显得很无知的假设可能是错误的。经验告诉我们，在诉讼案件中，并不是每一个被告都会对原告的诉讼请求作出完全不承担任何责任的抗辩，有些被告基于自身的特殊情况，愿意考虑部分甚至大部分接受原告的请求并承担相应责任;同样地，也不是每一个非诉讼案件的当事人都希望获得对自己最为有利的交易条件，有时为了为了保持与对方的长期合作关系、节省律师费用或其他一些原因，当事人经常愿意接受比最初坚持的要差一些的交易条件。
所以，即使当事人对自己的目的已经表达得很明显时，你也应该全面把握一下他对的想法，至少你可以检查一下你的假定是否正确，这时，你可以这样说：
“这么说，你是不想向原告支付任何款项的，是吗?”
或 “照我的判断，你不愿意在租赁合同中约定租金变动条款，是不是?”
总之，在初步了解情况的整个过程中，你可以用提问、插话和提示等方式来鼓励当事人叙述问题，直到你认为完全了解了当事人的看法为止。
在了解初步情况后，你就应该想办法结束这一阶段，而比较有用方法就是通过插话对当事人的问题作简要归纳。这种归纳可以简要地核实一下你所听取的情况，同时也要涉及需要继续的话题。这种简要归纳有利于感情交流。它可使当事人感到你已经听取并理解了整个问题。另外，归纳也标志着你完成了你在初步情况了解阶段所作的基础工作。
四、对你的初步判断有所保留
康军起诉白丽在经营广告业务时违背了双方订立的《股权转让协议》中所规定的反竞争条款而侵权。你的朋友介绍白丽来找你，她同意委托你代理前述案件。你了解到，康军和白丽曾经是一家广告公司的股东，股权转让协议是康军受让白丽在该广告公司的股份时签订。白丽说她很担心诉讼一事一旦张扬开来，她的商业信誉会受到损害，并失去客户。所以她打算尽可能快地结束诉讼，为此不惜向康军支付赔偿金。但是，几天之后，白丽给你打来电话，说周围很多朋友和客户都已经知道了诉讼的事，并且，多数人都认为康军为了挽救濒临倒闭的广告公司提起诉讼是愚蠢之举。所以说她现在希望能够在诉讼中提出新的抗辩，要求法院驳回康军的诉讼请求。如果你做律师够成功，那么像白丽这样中途改变主意的当事人在你一生中可以说数不胜数。当事人所面临的环境的变化(与广告业有关的人开始注意本案并站在白丽一边)影响着当事人对诉讼的整个态度，这些影响足以让她在诉讼目的、解决方案及其顾虑等各方面发生你事先无法预料的改变。因此，仅仅基于当事人对初步情况的陈述而作出的任何判断都具有相当大的不确定性。
作为律师，你应该知道，几乎在所有问题的处理过程中，当事人的目的和打算都会发生变化。当事人的心思就好比海绵，可以收缩，也可以扩张。你要密切关注当事人的这些变化。
有些当事人(特别是新当事人)不太愿意在初次会见时就谈出个人的顾虑。那么，你要尽快让他们与你的关系融洽起来，这样他们才会坦诚地向你谈及敏感的问题。
有些当事人可能过度纠缠感情问题，或者问题发生的太突然使当事人来不及整理自己的想法，这都可能导致他们对问题的叙述是片面的或不清楚的。这时，你要有足够的耐心和技巧来帮助当事人从颠来倒去的陈述中脱离出来，协助他搞清楚自己所面临的问题是什么。
有的时候，当事人会对事情的起因作出错误的判断。比如一个车祸受害者可能把车祸视为自己的身体不能痊愈的原因，但是他的身体不能痊愈的真正原因却可能是事故发生后为他治疗的医生所犯的医疗事故。同样地，财务状况恶化的当事人可能会把客户不能按期支付款项视为财务恶化的原因，而不去理会其真正的原因可能是上游供应商大幅提高原材料的价格所致。
基于上述的种种原因，我们建议你不要在初步了解情况阶段就向当事人做出确定的判断，也最好不要和当事人讨论可能的解决方案。如果不得不这么做，你也应该对你的判断和方案有所保留。